36 risposte a “Un esempio di cattiva comunicazione su Twitter: Trenitalia.

  1. Cara Maria Grazia sono 100% d’accordo con te Enel, Ferrovie, ANAS e altre aziende monopolistiche usano i social media per proteggere i manager incapaci. Vengono usati come giustificativo di apertura all’utente per non perdere i bonus dei propri MBO. Uno schifo! L’unica soluzione è reagire con gli strumenti social: tutti chiediamo i nomi dei manager responsabili e le loro dimissioni. Creiamo un hashtag e facciamolo diventare trend topic. Che ne dici?

    • Caro Fabrizio, mi dicono, per quanto riguarda Trenitalia che ci hanno provano con #trenimerda ma pare che l’iniziativa sia stata in qualche modo censurata. Io un tentativo di far sentire la nostra voce in rete lo farei lo stesso. Sia per come veniamo “serviti” da Trenitalia che da Enel, Anas E altri. Un mio amico attende da quattro mesi che gli sia allacciata la corrente elettrica nella nuova abitazione, tanto per fare un esempio.
      Quindi reagiamo! Che ne dici di #stufideidisservizi .. troppo complesso?
      Si accettano consigli!

  2. Forse il problema è proprio quello: che era sindacalista!

    (non per essere anti-sindacali, ma c’è sindacato e sindacato. E il sindacato in ferrovia non è dei migliori)

  3. Un aggiornamento a questo post è d’obbligo.
    L’account oggi di discussione ha fatto mea culpa.
    Vi link il tweet:

    Ovviamente chi chiede scusa è sicuramente da apprezzare, poichè riconosce l’errore, ma mi chiedo, e vi chiedo cosa è possibile fare per migliorare la comunicazione, ma non solo, anche il servizio stesso. Qual è la strada giusta per migliorare un servizio?

  4. Credo sia un po’ eccessivo questo accanimento. Twitter non nasce come servizio di customer care, e se un’azienda decide di aprire un profilo Twitter può anche non volerlo utilizzare per rispondere solo e singolarmente ai problemi dei clienti, altrimenti non finirebbe più, ma anche solo per informare (non entro nel merito di come è fatto il servizio su Twitter perchè non lo seguo).
    Ma anche io, come tanti altri italiani, sono costretto al treno per andare al lavoro e grazie all’app per il telefono, ProntoTreno, e a ViaggiaTreno, sono a posto, senza dover perdere tempo a chiamare numeri verdi o twittare alcun profilo. Grazie alle app ho la situazione in tempo reale, ieri sera ho visto a mezzanotte se il treno della mattina dopo sarebbe partito o meno, e ho subito saputo che sarebbe stato cancellato. Inoltre vedo in tempo reale lo stato del treno, i ritardi e le fermate.
    Beh, credo che serva un po’ di responsabilità anche da parte degli utenti, perchè sparare sulla croce rossa è molto facile e fin troppo comodo. Al di là dei disservizi canonici di Trenitalia, ma non è questa la sede.

    • Ciao Thomas,
      posso dirti che il profilo in questione è nato per fornire news ai viaggiatori sulle condizioni del traffico ferroviario. Ovviamente, prima di Twittare mi sono informata sui classici canali che trenitalia mette a disposizione. Come tu ulizzi smartphone e app per controllare le cose che ti interessano, ed in questo caso le news sui treni, io utilizzo Twitter. Ad ognuno il suo strumento preferito, quello con cui ci si sente a proprio agio. E poi scusa, mica è detto che tutti siano possessori di smartphone e app.?
      Entrando comunque nel dettaglio del mio post, ho scelto di scriverlo per denunciare un problema, se non lo avessi fatto probabilmente trenitalia, o chi per lui gestisce @fsnews_it, avrebbe ignorato il mio disappunto alle mancate risposte e alle risposte inadeguate. Per fortuna ho a disposizione un mezzo e lo uso. Non trovi che in questa maniera si siano resi conto dell’errore commesso?
      Io credo che questa “denuncia” gli abbia fatto un gran bene perchè adesso saranno molto più attenti e puntuali nelle risposte (o almeno spero).
      E comunque l’articolo non è stato fine a sè stesso, ma con il profilo twitter suddetto abbiamo avuto un confronto volto a migliorare il loro servizio e lo dimostrano i seguenti tweet:

      “@fsnews_it ok!🙂 avete intenzione di dividere gli account in base alla regione di interesse? @fabriziofaraco @scarylalla @maurizioagazzi”

      “@Marygrace83 è una ipotesi che stiamo studiando. Tutto personale interno, è la ns sfida😉 @fabriziofaraco @scarylalla @maurizioagazzi”

      (https://twitter.com/#!/fsnews_it/status/166848085622923264 )

      Non si tratta di sparare sulla croce rossa, ma di criticare in maniera costruttiva.

  5. D’accordo, sorvoliamo sull’app (che c’è anche per Android), ma ViaggiaTreno è disponibile 24 ore su 24, prima di uscire controllo e via, stamattina ho fatto così e son tornato a nanna! E’ comodo perchè ho tutti i treni divisi per stazioni e sia nazionali che regionali, non so quale treno tu stessi cercando ma dubito che non fosse elencato, in qualche modo.
    So bene che fare affidamento sul profilo di Twitter per risposte immediate è quantomeno un azzardo (pensiamo alle tante richieste che ricevono specialmente in queste ore). Se, come dici, l’account nasce per scopi informativi e non come customer care (se ho capito bene), il lasso temporale di risposta é inevitabile. Poi certo, sarebbe bello che ci fosse un servizio così, puntuale e magari regionale, speriamo ci sia abbastanza personale per gestirlo correttamente. Però non vorrei che si esagerasse, lo dico a prescindere dal tuo intervento, ma in linea generale, perché noi utenti (e mi ci metto anch’io, la tecnologia facilita questo comportamento) tendiamo a lamentarci subito di ciò che non va.
    Oggi mi è capitato di riprendere un mio amico, che si lamentava per il call center irraggiungibile, e ci credo. Poi basta 1 minuto e si trovano tutte le informazioni di cui si ha bisogno.
    Fatti dire, con simpatia, che i toni utilizzati con l’account delle FS sono quelli dell’insoddisfazione cronica🙂

    • Viaggia Treno l’ho consultato spesso e volentieri e non riporta i dati relativi al mio treno.
      A differenza di altri social, Twitter ha la capacità di essere istantaneo e veloce. E’ per questo che lo preferisco a molti altri. Ed è per questo che se trovo un account di un’azienda su Twitter prediligo questo strumento per interagire.
      A prescindere o meno della loro tarda risposta e delle informazioni standardizzate che mi hanno propinato, quello che biasimo è il tono della comunicazione. Non confondiamoci!😉
      Mi sarei fatta andare bene anche un “mi spiace ma non abbiamo informazioni per te” piuttosto che un piccato “maisoddisfatti” con tanto di hashtag. Trenitalia offre dei servizi e se il servizio non è all’altezza ho tutto il diritto di farglielo notare. Ma soprattutto, visto che di comunicazione si parla, sicuramente il loro tweet non è stato un buon modo di gestire la comunicazione. Ho accettato di buon grado le scuse, ma non per questo mi ricredo sul loro operato.
      Posso garantirti che avrei scritto lo stesso post per qualsiasi altra azienda si fosse comportata in questa maniera. Ed infatti poco sopra nei commenti, ho citato Enel che nel caso specifico ritarda ad allacciare la corrente ad mio amico, ma potrebbe trattarsi chessò, di Vodafone, Telecom, Anas, e qualsiasi altra compagnia di servizi.
      Sentiamo, se il tuo operatore di telefonia mobile ti avesse risposto in quella maniera saresti restato comunque suo cliente o saresti migrato ad un altro operatore?
      Il problema reale è che nei trasporti non abbiamo possibilità di scelta, siamo inermi.

      • Che Viaggiatreno non riporti il tuo treno è molto strano, ma non me ne intendo.
        Ok, tu prediligi Twitter perché ne fai un tuo uso, ma se l’azienda ne fa un altro uso (per motivi propri) non possiamo lamentarcene: magari può diversificare i servizi a seconda delle necessità. La risposta con hashtag sarà pure eccessiva ma secondo me è esplicativa proprio del senso del servizio. Ti hanno risposto quando hanno potuto, ma ti hanno risposto. E vedo che stanno rispondendo un po’ a tutti.
        La postilla sulla tendenza degli utenti a lamentarsi di tutto era relativa a tutto, non solo a Trenitalia. Citi l’esempio della compagnia telefonica, per fortuna Tim, Vodafone e Tre fanno un ottimo servizio, ma questo nasce proprio come customer care, ti richiamano al telefono e sono precisi, hanno più account e riescono a fornire un servizio di assistenza puntuale. Trenitalia questo non lo fa, è una scelta dell’azienda, possiamo non condividerla ma tant’è. E non dimentichiamoci che è uno strumento nuovo per le aziende, diamo tempo loro di capirli ed adeguarsi ad un nuovo sistema di comunicazione.
        Approfitto per approfondire la tua critica sui treni, anche se non è la sede. Sarò stato fortunato, ma ho sempre viaggiato in condizioni normali, anche nei semplici regionali. Mi fanno ridere un po’ quelli che si lamentano di non riuscire mai ad acquistare i biglietti online, strano perchè io ci riesco sempre in 5 minuti. Sarò fortunato? Chissà…

      • La domanda sorge spontanea: sei forse un loro dipendente??😀
        Mi spiace doverti smentire ma @fsnews_it è nato per dare informazioni relative al traffico ferroviario, quindi si suppone che se io, o chicchesia, chiedo info sulle condizioni di una determinata tratta l’account in questione è quello deputato a rispondermi nel migliore dei modi. E l’azienda non sta facendo di quel canale l’uso diversificato che tu dici.
        Vorrei poi farti notare che prima ha affermato ciò: “non entro nel merito di come è fatto il servizio su Twitter perchè non lo seguo”. Magicamente ora sai tutto del loro servizio?
        Ma tralasciamo su questo punto.😉
        E poi la cortesia dove la lasciamo? Il tono non conta? I modi?
        Ci sono altre persone che, come me, non hanno ricevuto risposte. Queste dove le mettiamo? e l’hasthag #trenitalia l’hai controllato? Non mi pare che l’azienda in questione sia una campionessa nel fornire servizi e si permette la leggerezza di rispondere in maniera scortese??
        Da consumatore e cliente consapevole io mi sento in dover di far sentire la mia voce.
        Thomas che dirti, io viaggio ogni giorno e ne potrei raccontare di ogni su Trenitalia, ma non è questo che mi interessa. Mi interessava far emergere la cattiva comunicazione.

        Da oggi in poi ti chiamerò Gastone!😉 Io sono sono una paperella e non sono fortunata quanto te.

    • A me non sembra che i toni fossero di questo tipo. Salta piuttosto all’occhio il “tono” della risposta di FSonline, tutt’altro che educata e del tutto fuoriluogo.
      Quanto all’affidabilità di Viaggiatreno, beh sorvoliamo: normalmente funzionicchia abbastanza bene, ma proprio quando c’è qualche evento straordinario (per esempio scioperi, poi con la neve della settimana scorsa non ho esperienza diretta) la qualità delle informazioni fornite diviene talvolta ridicola. L’ho provato a consultare tramite cellulare in più occasioni di sciopero, direttamente dalla stazione dove i tabelloni erano spenti. Il risultato è stato ridicolo: treni in orario del tutto spariti, ritardi del tutto sbagliati, e addirittura due treni segnati come in orario ma che in realtà erano stati soppressi all’origine.

      Senza contare che alcune tratte non sono MAI coperte dal servizio.

      Quindi trovo abbastanza “aliene” queste obiezioni a chi di critiche sensate e motivate ne ha fatte per prima e nella posizione (quella del cliente/utente) da cui è assolutamente lecito farne. L’episodio (anche se fosse singolo) parla da se! un pessimo esempio di disservizio e di cattiva comunicazione.

      E anche fosse stata “insoddisfatta cronica”, ma non lo è stata dal momento che ha esposto puntualmente fatti che meritano più di una critica, avrebbe avuto qualche ragione:
      un “utente cronico” di Trenitalia-Lazio non può che essere “insoddisfatto cronico”.

      (non so poi voi dove prendete il treno, forse in Svizzera!)

  6. il confronto fa sempre bene. Non ho apprezzato due cose: il #maicontenti (anche se penso che forse ci può stare dopo tremila richieste) se ci fate caso la gente chiede anche delle cose assurde..è un canale di informazione non una palla di vetro. La seconda cosa, è che visto che sono molto schietto credo sia infantile utlizzare una critica per darsi visibilità, e qui mi riferisco a te MaryGrace.
    Detto questo, concordo sul fatto che tante cose non funzionano ma “gridando” (come hai fatto tu) e rispondendo in modo non conforme (come @fsnews_it) non si risolve nulla.

    • E’ un po’ un vizio di noi utenti dimostrarsi piccati per il più piccolo disservizio tanto da ingigantirlo grazie al passaparola. Solitamente non mi piacciono gli hashtag negativi come se tuonassero l’apocalisse e le campagne diffamatorie, che sfruttano l’onda emotiva per diffondersi spesso senza adeguato controllo.
      Detto ciò, visto che tu, Marygrace, lavori nell’ambiente essendo una social media marketer, un’analisi più asettica e “oggettiva” (nel senso di valutare tutti gli elementi) sarebbe stata più adeguata per non ridurre le dinamiche in disappunti da capriccio, come mi capita di leggere e vedere un po’ ovunque.

  7. Notoriamente le aziende hanno mostrano il loro lato peggiore quando decidono di approcciare a una comunicazione orientata sui social media. Ora senza voler annoiare nessuno, il problema sta nel fatto che mentre la comunicazione tradizionale non permette un contatto diretto coi propri clienti o utenti, la comunicazione sui social media, quella targata web 2.0 per intenderci, impone un contatto diretto dovuto al fatto che si viene a creare un canale di comunicazione orizzontale tra l’azienda/brand e il cliente/utente. Il quale entra in contatto direttamente con lo scopo di misurare la sua esperienza di servizio, di uso di prodotto, direttamente con l’azienda che eroga quel servizio o produce quel dato prodotto. Obbligo dell’azienda/brand, dettato semplicemente dal fatto che deve ascoltare per migliorare, è quello di non tralasciare mai qualsiasi tipo di commento o indicazione arrivi da chi effettivamente fruisce dei suoi servizi.
    Il caso che pone Maria Grazia, esempio vissuto direttamente, ci pone un esempio di pessima o comunque sbagliata comunicazione sui social media, un classico esempio di ciò che un’azienda non dovrebbe mai fare. Nel momento in cui ci si struttura per comunicare attraverso i social media, allora questo deve essere fatto con precisione e serietà. Perchè oggi gli utenti hanno a disposizione diversi strumenti attraverso i quali veicolare i propri messaggi, anche quelli negativi, ossia che riportano disservizi o ritardi di comunicazione. Non è solo un problema di customer care, è anche quello. I social media possono anche essere usati con queste finalità ed è un aspetto che non va sottovalutato. Non regge più l’argomento “sono troppi a cui rispondere” o “comunque ti hanno risposto” dopo un bel pò di tempo. La risposta va data in tempi stretti e va comunque data.
    Ripeto, la presenza sui social media va gestita al meglio da parte di un’azienda, altrimenti tutto si risolve nel classico “niente di nuovo” e l’utente/cliente ha la percezione che nulla sia cambiato, continuando a mostrare la sua disaffezione, anche in conseguenza del pessimo servizio erogato che continua ad essere tale, purtroppo.

  8. Opinioni tutte condivisibili. Certo leggendo i tweet una risposta è stata data a ciò che chiedeva paperella. Forse non era la risposta alla domanda, ma almeno una risposta è stata data. Quando dico “gridare” mi riferisco al fatto che scrivi e indirizzi il blog a tanta gente. Chiaro esempio del fatto che vuoi visibilità. La tua frase “grazie per lo share” ne è la prova. Non ce l’ho con te, ma se posso permettermi (detto da uno che in questo mondo da 20 anni) il modo migliore per risultare interessanti nei confronti degli altri è promuovere se stessi senza ricorrere a questi mezzi. Tutto questo non giustifica niente e nessuno, ma sono stanco del fatto che tutti parlate di comunicazione senza cognizione di causa. Ricordate, una laurea, corso ..master non possono sostituire la capacità naturale del comunicare. (discorso valido per te e per @fsnews_it).

    • Io non invio il mio post a “tanta gente”, semplicemente ringrazio chi l’ha letto e lo ha twittato. Più semplice di così! Se poi vogliamo scambiare la cortesia e la gentilezza per ricerca di visibilità allora è tutto dire.😉

    • Curiosa questa polemica! ma ancor più curioso (permettetemi di dire) è questo concetto aberrante del “dare una risposta, anche qualsiasi, anche sbagliata o fuoritema, purchè la si dia”.

      Sono questi i fondamenti della comunicazione?

      Io penso proprio di no!

      E nella fattispecie penso che, proprio perchè è evidente che non sapessero cosa rispondere nel merito, avrebbero fatto meglio a fare ammenda e a dichiarare l’impossibilità di fare una previsione.

      E’ come se voi accendeste il TG5 per vedere le previsioni del tempo di venerdì e il buon Giuliacci (o chi per lui) vi facesse la disamina completa e dettagliata dello stato meteo di tutta italia fino a cinque minuti fa, e poi nient’altro.
      Non cambia nulla.

      Quanto durerebbe Giuliacci al TG5?

      Per non parlare poi delle risposte (palesemente) preconfezionate e standardizzate. Sono un esempio di buona comunicazione? A me sembrano solo un esempio di pessima cultura organizzativa, burocratica e paternalistica come solo nelle grandi aziende ed enti pubbliche si può trovare.

      Lascio a voi le conclusioni.

      • Io le risposte “palesemente confezionate e standardizzate” non le ho viste affatto, anzi, scorrendo il profilo mi pare che gli interventi siano dettagliati. Secondo me, ripeto, stiamo un po’ esagerando.

  9. Dunque, non lavoro per Trenitalia (magari, almeno avrei un lavoro), speravo che l’osservazione del genere non uscisse perchè degrada un po’ il dibattito, ma tant’è (basta che uno dice una cosa contraria e tac, fa parte del nemico: brutta abitudine).
    Dunque, quando parlavo di Twitter per le aziende intendevo dire soltanto che non sempre le aziende fanno uso dello strumento come noi intendiamo, al di là del semplice caso di FsNews. Comunque sono andato un po’ a verificare e mi pare che stiano rispondendo a tutti compiutamente e con una certa cortesia, quindi mi viene da dire che il tuo caso potrebbe essere stato appunto un caso, nel senso che tra 10mila richieste, esageriamo, qualcuna potrebbe anche non essere andata a buon fine. E questo mi pare anche un po’ logico, perché fa parte dei limiti del mezzo e dei limiti di chi questo servizio lo elargisce. Io dico soltanto di avere un po’ di fiducia sull’approccio delle aziende ai social media, perchè non si nasce imparati e si fa presto a criticare. Mi spiace che tu sia incappata in questo disagio, ma dovremmo essere un po’ più elastici nel valutare le cose, e soprattutto ricordarci che dietro questi servizi ci sono delle persone e non robot.
    Concludo dicendo che sarò davvero fortunato se finora mi è sempre andata bene, ma non credo sia soltanto un caso. Tu dici che l’azienda non è campionessa nel fornire i servizi, io mi chiedo allora che cosa debbano fare di più in comunicazione per soddisfare tutti. Ho imparato a capire che la soddisfazione completa è impossibile. Apprezziamo gli sforzi e aiutiamo a migliorare i servizi. E non parliamo sempre di “cattiva comunicazione”.
    Il nome Gastone me lo prendo volentieri!

    • Non voglio arrogarmi meriti, ma non credi che adesso siano leggermente più accorti nelle risposte e attenti proprio in conseguenza dell’errore commesso?
      Potrei citarti esempi di aziende che comunicano sui social in maniera spontanea, chiara e trasparente ed hanno successo. E chiaro che, come diceva Francesco, queste attività non vanno improvvisate ma programmate puntualmente. Ovviamente mi ricordo che dietro quell’account ci sono delle persone ed infatti ho accettato prontamente le loro scuse e ho avuto diversi scambi di tweet con loro. Tweet volti ad una critica costruttiva e a voler dare consigli per migliorare il servizio. Ma questo, anche se detto precedentemente, è stato ignorato.😉

      • No, non l’ho ignorato, ma il tono generale del post era ben chiaro!🙂
        Non ho verificato, ma se l’account è stato aperto da poco proprio in relazione alla neve, un po’ di disagio è inevitabile. Tutto quello che dite è giusto, per carità. Ma come ti sei accorta tu stessa con lo scambio di tweet finali, avrai capito che un po’ di buonsenso avrebbe aiutato. Speriamo vadano meglio le prossime occasioni!

      • Beh ma se l’hanno aperto apposta per l’emergenza è naturale aspettarsi delle informazioni in-depth o comunque particolari, legate allo straordinario: sicuramente diverse da quelle già disponibili con tecnologie ICT automatiche e già note.

        Se invece alla fine mi incolli le schermate (sbagliate) del Viaggiatreno, che l’hai aperto a fare l’account twitter?

        Per comunicare cosa?
        Era meglio tenerlo chiuso!

        E’ un contenitore senza contenuto, o tuttalpiù nuovo contenitore dei vecchi contenuti (ove almeno il vecchio era asettico e di sicuro non maleducato)!

        E vi sembra questo il modo migliore di sfruttare lo strumento social?

        (E non mi dite che “sono all’inizio e vanno perdonati perchè faranno sicuramente meglio”, perchè non lo perdonereste probabilmente a nessun’altro fornitore di servizi. E sopratutto perchè non è la professionalità minima che si pretende da una grande holding con migliaia e migliaia di dipendenti e flussi di cassa da rabbrividire.
        E perchè se sono partiti co sto’ piede, è difficile che possano migliorare: il problema è evidentemente culturale).

  10. Da Viaggitreno si hanno tutte le info per ogni tipo di treno e per tratta. Secondo me la risposta é adeguata ma abbiamo l’abitudine di fare sempre polemica…anche perché da un account twitter non si possono avere info su ogni teno….io preferisco che anziché twittare spallino la neve!

      • A me pare di vedere dai tweet che chiedevi info su tratta Roma-Napoli e ti hanno risposto per quello che potevano sapere in quel momento. Tu peró hai fatto finta di non leggere la risposta e hai continuato, non ti sembra una strategia patetica? La loro risposta non è giustificata, peró nemmeno la tua sterile polemica

      • Allora cara/caro Vale, innanzittutto non puoi sapere se mi hanno risposto per quel che potevano. Il concetto del “dare una risposta, anche qualsiasi, anche sbagliata o fuoritema, purchè la si dia” come già aveva scritto Luciano, è a dir poco aberrante.
        Dopodichè non hai controllato bene!😉
        Ho chiesto epressamente del mio treno, in altri tweet che qui non ho riportato, ed è quello che parte da Terracina e va Roma. Vuoi sapere anche l’orario di partenza per caso?? Così magari ti fai un viaggetto con me!😉
        La mia non è una sterile polemica. E’ sensatissima. Se tale non fosse non saresti qui a commentare.

  11. Pingback: Un esempio di cattiva comunicazione su Twitter: Trenitalia … | Diritto Trasporti·

  12. Pingback: Un esempio di cattiva comunicazione su Twitter: Trenitalia. « Comunichescion·

Lascia un commento

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...